【記者／王大洋報導】
面對觀光市場競爭加劇，台灣離島旅宿業如何提升服務品質與品牌永續價值？輔英技大學休閒與遊憩事業管理系推動「115年屏東縣琉球鄉旅宿業ISQM®服務品質認證計畫」，特別邀請服務品質管理權威 興誠服務品質管理訓練機構提供專業輔導。近期，興誠服務品質管理訓練機構董事長徐丞敬親自前往小琉球「加依家民宿」及「琉夏萊旅店」進行實地診斷與輔導，與在地業者深度交流服務升級與未來經營方向。
小琉球旅宿業對服務品質持續精進的重視，也反映出地方觀光正從單純的「景點吸引力」，走向「深度體驗與精緻服務」的轉型趨勢。針對許多旅宿業者關心的「導入ISQM®服務品質認證對經營績效有何實際效益」，琉夏萊旅店總經理許博森表示，參與這計畫，能為旅店帶來三大核心改變：
1.建立完善服務流程標準（SOP）：透過ISQM®服務品質認證，系統化檢視環境設施、接待流程、人員服務及顧客體驗，讓服務不再只依賴員工個人經驗，而是建立明確、可複製的管理標準。沒有標準的熱情，叫做碰運氣；有標準的溫度，就是品牌競爭力
2.全面提升旅客滿意度：從旅客入住前的線上諮詢、現場入住接待，到退房後的關懷機制，完整優化每一個服務細節，讓旅客感受到更安心、舒適且有溫度的住宿體驗。
3.擺脫低價削價競爭，轉向高價值品牌戰：小琉球近年旅遊人潮眾多，透過第三方服務認證與神秘客評核，能快速知道自身優缺問題並改善，讓「優質服務力」成為吸引回頭客的核心競爭力。
在追求服務升級的同時，如何兼顧地方永續觀光與自然生態保護，更是小琉球業者的共同課題。長期投入小琉球地方公共事務與生態保育的加依家民宿主人陳建興，是屏東縣琉球鄉自然生態保育協會理事長，亦為本屆琉球鄉議員候選人，在得知輔英科大於小琉球推動ISQM服務品質認證計畫時，以身作則率先響應報名參加輔導計畫。
陳建興指出，小琉球擁有珍貴的海洋資源、自然生態與人文特色，觀光發展不能只追求遊客數量，更應思考如何讓旅客玩得安心、住得舒適，並懂得尊重自然環境。他希望透過導入ISQM 服務品質認證，重新盤點民宿的安全衛生與服務管理細節，讓旅客在享受小琉球之美的同時，獲得更高規格的住宿保障，進而帶動更多在地業者一起投入，讓觀光、服務與生態保育形成正向循環，使小琉球成為值得旅客一再造訪、用心珍惜的永續島嶼。
談及本次輔導旅宿業轉型的成功秘訣，擔任專案總顧問的興誠服務品質管理訓練機構徐丞敬董事長分析，許多業者並非不重視服務，而是缺乏「客觀的行為式檢視標準」。徐丞敬表示，參與 ISQM服務品質認證的核心，在於透過明確、具體的「行為式說明」進行輔導，協助業者看見自身品牌特色，並精準抓出服務斷點、改善作業流程，進而帶動整體經營績效提升。
小琉球的觀光優勢來自得天獨厚的自然生態與地方特色，而旅宿業者正是傳遞這份美好的第一線大使。徐董事長也期許加依家民宿與琉夏萊旅店能持續精進，將服務溫度、環境安全、管理品質與在地特色融入日常經營，讓每一位旅客帶走的不只是旅行回憶，更是一份對小琉球的美好印象。透過輔英科技大學USR大學社會責任計畫與興誠服務管理訓練機構的專業落地輔導，期盼持續帶動小琉球旅宿服務升級，打造觀光發展、生態保育與優質服務共好的永續典範。
【輔導單位：興誠服務品質管理訓練機構】
興誠服務品質管理訓練機構深耕服務品質管理、神秘客服務稽核與行為式服務禮儀培訓領域逾30年，是全亞州在神秘客服務稽核有發明專利的唯一專業人才，專精於ISQM服務品質管理制度、CSIM服務績效評核、BIM顧客服務管理師等專業培訓與認證輔導，至台灣、日本、韓國、中國、香港、澳門、新加坡超過650個城市，協助超過11000家以上企業與公部門打造頂尖服務競爭力。
